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Setor destaca comprometimento com consumidores em celebração pelo Dia do Ouvidor e do Consumidor

03/20/2016 | Icatu Seguros | Segs – Portal Nacional dos Corretores de Seguros | BR

Confiança foi a palavra que permeou os pronunciamentos e debates realizados ontem, dia 16, durante o evento de celebração pelo Dia do Ouvidor e Dia Internacional do Consumidor, organizado pela CNseg, no Rio de Janeiro.

Confiança, conceito que, de acordo com o professor de Direito do Consumidor e diretor de Pesquisa e Projetos do IDP, Ricardo Morishita, só pode ser totalmente compreendido quando relacionado a outro conceito, o de vulnerabilidade. “A confiança ocorre quando estamos em posição vulnerável e acreditamos que o outro não irá se aproveitar disso”, afirmou Morishita, um dos palestrantes do evento. Ele lembrou que isso é particularmente significativo para o setor de seguros, onde os clientes recorrem às empresas justamente no momento de maior vulnerabilidade, que é o da ocorrência de sinistro.

Presidente da CNseg destaca a importância da conscientização dos consumidores sobre direitos e deveres

O encontro desta quarta-feira lotou o auditório da Escola Nacional de Seguros, reunindo não só ouvidores e outros profissionais do mercado segurador, mas também representantes do Ministério Público, de órgãos reguladores e de defesa dos consumidores. Na abertura da solenidade, o presidente da CNseg, Marcio Coriolano, reforçou o compromisso do setor de ampliar a confiança dos seus consumidores e impulsionar a educação em seguros. Fazendo um balanço do processo de empoderamento dos consumidores nos últimos 12 ou 13 anos, Coriolano destacou que esse período coincidiu com o período em que se observou um crescimento muito forte do setor segurador em todos os ramos, com destaque para Saúde Suplementar.

Se o rápido processo de inclusão social observado no Brasil na última década contribuiu para o crescimento do mercado, a atuação das agências reguladoras, do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, das ouvidorias das empresas e até das mídias sociais favoreceram esse empoderamento.

Atualmente, entretanto, quando vemos uma “brutal mudança de expectativas no País”, com os consumidores mais fragilizados, é preciso que eles tenham ainda mais poder de escolha. Para isso, prosseguiu o presidente da CNseg, é preciso dar informação sobre seus direitos, mas também sobre seus deveres. “Precisamos investir em educação financeira para o seguro, de modo a transformar o consumidor em um cidadão consciente e ativo nas escolhas, que saiba fazer bom uso dos serviços e combater as fraudes e o desperdício”, concluiu.

Na avaliação de Ricardo Morishita, para gerar esses consumidores mais bem informados e confiantes, é preciso que os clientes entendam bem os produtos comercializados, tendo acesso fácil às empresas, por meio de processos claros e rápidos.

Comissão de Ouvidoria da CNseg e as ações para empoderamento dos consumidores

Com o Dia do Ouvidor sendo comemorado neste 16 de março, o presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg, Silas Rivelle, listou algumas das ações desenvolvidas ao longo de 2015 que contribuem para esse processo de empoderamento dos consumidores. Como exemplo, o lançamento da Carta de Compromisso das Ouvidorias e a realização do workshop de Monitoramento das Reclamações dos Consumidores de Seguro e do 1º Colóquio de Proteção do Consumidor de Seguro. Outro importante projeto da Comissão foi o da implantação do sistema online de coleta de dados das Ouvidorias, que já conta com 45 seguradoras envolvidas.

36 empresas associadas à CNseg já aderiram à plataforma Consumidor.gov

Outra importante ferramenta de fortalecimento dos consumidores é a plataforma Consumidor.gov, desenvolvida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que já conta com a adesão de 36 empresas associadas à CNseg, representando aproximadamente 50% do market share do setor. De acordo com a ouvidora da Icatu Seguros, Gabriela Assmar, que apresentou alguns números extraídos da plataforma, “o fato de optarmos por estar lá já traz uma mensagem que buscamos ser transparentes”.

Das 2.276 reclamações de consumidores de seguro feitas ao Consumidor.gov, 83% foram solucionadas, sendo que a maioria (30%) foi motivada por falta de informação. Outro dado curioso é o que aponta que 93% dos consumidores já haviam procurado as empresas reclamadas antes de buscarem o Consumidor.gov.

Órgãos de defesa do consumidor buscam a harmonização das relações

Lembrando que o evento da CNseg contava com a presença de representantes de diversos órgãos como ANS, Susep, Idec e Procons, a secretária da Secretaria Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, afirmou que isso só é possível devido à confiança existente nas lideranças do setor e da CNseg. E se, antes, as instituições de defesa dos consumidores precisavam agir com poder de polícia, hoje, o que se busca é, principalmente, a harmonização das relações. “E o Consumidor.gov é a prova cabal da possibilidade dessa harmonização”.

E essas mudanças de atitude das empresas e dos órgãos de proteção dos consumidores se dão também devido à mudança na atitude dos consumidores. Antes, prosseguiu Juliana, se uma empresa passava por alguma crise de confiança, bastava ela turbinar a publicidade e estava tudo resolvido. Hoje, o consumidor se baseia nas experiências vividas. Assim, ele pode ver uma propaganda belíssima e ficar tentado a interagir com a empresa. Se, entretanto, é mal tratado e tem a expectativa frustrada, passa a ter raiva toda vez que vê a propaganda, por se sentir enganado.

Saúde Suplementar tem redução no número de reclamações na ANS

Tendo assumido recentemente a presidência da FenaSaúde com o objetivo de “prestar um bom serviço, mediando os interesses das empresas e dos consumidores, ouvindo as duas pontas e tentando construir”, Solange Beatriz Palheiro Mendes apontou alguns dos avanços conquistados pelo setor de Saúde Suplementar em relação aos consumidores, como é o caso da redução do número de reclamações feitas à ANS e o crescimento dos índices de resolutibilidade na agência reguladora.
Afirmando que o setor está sempre aberto a ouvir críticas, “que é a forma de progredirmos”, Solange também destacou, referindo-se às agências reguladoras, que não há lados opostos no setor quando todos agem com comprometimento.

E esse comprometimento era evidenciado no evento com a presença do superintendente da Susep, Roberto Westenberger, e do diretor-presidente da ANS, José Carlos Abrahão. O primeiro destacou a criação de uma nova diretoria na Superintendência para identificar irregularidades nos comportamentos desviantes das empresas antes que sejam perceptíveis nas demonstrações financeiras. O segundo, que sempre valorizou a figura do ouvidor e tudo que é trazido por ele.

Senacon e Susep assinam termo de cooperação

Ainda durante a celebração pelo Dia do Ouvidor e Dia Internacional do Consumidor, Juliana Pereira e Westenberger assinaram um termo de cooperação entre Senacon e Susep que permitirá o compartilhamento de dados do Sistema Nacional de Informações do Consumidor (Sindec) e o fortalecimento do intercâmbio de informações entre as entidades.

Pesquisa LIMRA-FIDES faz radiografia do setor na América Latina

Finalizando o evento, o pesquisador chileno Hernán Poblete Miranda apresentou os resultados da pesquisa LIMRA-FIDES sobre a situação da indústria seguradora latino-americana em relação às novas diretrizes das Nações Unidas para o direito e proteção do consumidor acerca de serviços financeiros (confira dele entrevista ao Jornal O Globo). Com mais de 200 executivos de 129 seguradoras entrevistados, a pesquisa identificou que a maioria (60%) vê a regulação e a distribuição como os principais desafios de gestão. Em relação aos consumidores, o futuro é considerado promissor, com um aumento da conscientização da importância de se investir nesse relacionamento.

Uma via de mão dupla

Matéria da Revista Apólice, Março/2017.

Entender a expectativa do cliente é o maior desafio das Ouvidorias. Somente em 2015, quase 70 mil reclamações chegaram às seguradoras brasileiras, que mantêm departamentos exclusivos e autônomos para atender seus clientes.

Leia na íntegra a seguir:

Negociação e mediação como alternativa a conflitos nas empresas

Da redação da Tribuna do Advogado

23/09/2010 – A importância das práticas de negociação e mediação no meio empresarial foi o ponto central da palestra proferida pela coordenadora da Comissão de Mediação e Conflitos da OAB/RJ, Gabriela Asmar, na noite desta quarta-feira, dia 22. Segundo a palestrante, apesar de ainda ser pequeno o número de instituições que adotam tais práticas no país, cada vez mais, empresários percebem que a alternativa beneficia as relações com clientes e funcionários.

Ela ressaltou que, em casos de conflitos, a opção pela mediação é mais eficiente, muitas vezes, do que a demissão ou o conflito judicial. Isso porque a finalidade da técnica é buscar soluções sugeridas pelas partes e não impostas a elas. “A mediação não é um jogo de soma zero, não é necessário que um perca para que o outro ganhe”, justificou.

Mediação exige controle emocional de representantes

Por Marcelo Pinto

Um dos atalhos para o sucesso de uma mediação é contar com um representante da empresa, não necessariamente um advogado, que domine o tema em questão, mas que tenha controle emocional para evitar que seu envolvimento com a história ponha tudo a perder. Essa é a avaliação da advogada Claudia Frankel Grosman, especialista em gestão de conflitos empresariais e mediação.

A escolha do mediador também deve ser bastante criteriosa. “Muitas vezes, um advogado especialista na área em questão pode não ser o melhor mediador para aquele caso, porque se ele já entrar com aquele conhecimento todo e for julgar o que é certo e errado, não haverá mediação. Quem tem que fazer o papel de cuidar do Direito na mediação são os advogados das partes. O mediador precisa ter a postura do não-saber”, destaca ela, que há cinco anos atua como mediadora de diversos institutos, como o Instituto CPR (International Institute for Conflict, Prevention & Resolution), a Câmara Europeia e o Instituto D´Accord, além das Varas Cíveis do Fórum de Santana (SP).

O advogado norte-americano Daniel González, cuja experiência em arbitragem internacional abrange América Latina, Europa e Estados Unidos, partilha da mesma opinião quanto à seleção do representante da empresa na mediação. “Um dos princípios da mediação é a escolha adequada do advogado”, ensina. “O advogado emocionalmente envolvido no tema em discussão pode se tornar um obstáculo.”

Estas foram duas das conclusões levantadas durante o Congresso Internacional de Mediação Empresarial (CPR’s 2013 Brazil Business Mediation Congress), na última segunda-feira (29/04), na FGV Direito, no Rio de Janeiro. Tendo como tema “Mudando a forma de resolver conflitos no Brasil”, o evento contou com palestras, debates e workshops ao longo do dia, apresentados por advogados, mediadores brasileiros e representantes de empresas como Shell, Swiss Re e Capgemini. Entre os oradores, um dos destaques foi o juiz da Califórnia, Charles Renfrew, que atuou como vice-presidente do departamento jurídico da Chevron, nos EUA.

Na plateia do congresso, além de advogados e mediadores, havia empresários, ouvidores, engenheiros e médicos, todos interessados em aprender mais sobre este meio alternativo e voluntário de resolução de conflitos interpessoais, no qual uma terceira pessoa orienta, de modo imparcial, as partes para a solução de uma controvérsia.

Atualmente, uma comissão de juristas, presidida pelo ministro Luis Felipe Salomão, do Superior Tribunal de Justiça, elabora anteprojeto para uma nova Lei de Arbitragem e Mediação. O instrumento da arbitragem, regulamentado pela Lei 9.307/1996, já é utilizado de forma ampla no Brasil. Já a mediação ainda não existe no ordenamento legal do país.

Diversos fatores têm contribuído para que empresas recorram cada vez mais à mediação em todo mundo. “Nos EUA, dizemos que o acordo começa quando você pisa os degraus do tribunal”, afirma o advogado Adolfo Jimenez, que lidera a equipe de arbitragem e conflitos internacionais do escritório Holland & Knight, na Flórida (EUA). A razão seriam os custos onerosos do contencioso em seu país, especialmente na fase de instrução.

11 de setembro
Na mediação, em geral, a psicologia exerce um papel estratégico. Deborah Greenspan, líder do escritório Dickstein Shapiro para “resolução de disputas complexas”, viveu uma experiência que corrobora essa tese. Sua atuação como mediadora foi decisiva na criação do Fundo de Compensação das Vítimas do 11 de Setembro, em Nova York. “Dar às pessoas a oportunidade de serem ouvidas lhes dá posse do processo. Às vezes isso é mais importante do que o dinheiro”, assegura ela. O Fundo pagou no total 7 bilhões de dólares a vítimas que tiveram lesões respiratórias e câncer em consequência dos ataques.

“O Brasil precisa de uma mediação empresarial desenvolvida para ocupar o seu lugar no mapa mundial, o que já está ocorrendo através da economia. Na área de resolução de conflitos, porém, o país ainda é meio esquizofrênico: somos muito desenvolvidos em certas áreas e muito pouco em outras. Mediação é uma dessas áreas em que a gente precisa acelerar para chegar naquele patamar de excelência, que lá fora aparentamos estar”, concluiu a advogada e mediadora Gabriela Assmar, membro da ProAcordo — Mediação de Conflitos Empresariais, pioneira no Brasil, e diretora da Parceiros Brasil – Centro de Processos Colaborativos, responsáveis pela realização do evento ao lado do Instituto CPR.

 

Marcelo Pinto é correspondente da ConJur no Rio de Janeiro.

Revista Consultor Jurídico, 1º de maio de 2013

Encontro de Seguros chega à quarta edição no Rio

Evento aproximou alunos da Graduação e especialistas do setor

 

Nos dias 30 e 31 de março, a Escola Nacional de Seguros realizou, no Rio de Janeiro (RJ), o IV Encontro de Seguros, voltado para os alunos da Graduação em Administração e Seguros.

No primeiro dia de evento, a economista e diretora de Recursos Humanos da Generali, Simone Grossmann, ministrou a palestra “Grandes transformações demandam grandes (extraordinários) RHs”, na qual abordou a importância do RH para o crescimento e desenvolvimento das empresas e o qualificou como “o fio condutor das transformações nas organizações”.

Durante a palestra, a especialista explicou que o principal papel do departamento de Recursos Humanos é unir as atividades das diversas áreas.

Grossmann esclareceu, ainda, que o principal obstáculo para as organizações é a identificação dos problemas, e abordou o conceito de Gestão de Mudanças, que recomenda uma abordagem estruturada para o alcance da situação ideal.

No segundo dia de atividades foi promovida mesa de debates sobre o tema “Mediação: menos custo para a empresa, mais satisfação para o cliente”. O encontro foi coordenado pelo doutor em Direito pela Université Paris-Sorbonne, José Gabriel de Almeida. Também participaram a ouvidora da Icatu Seguros, Gabriela Assmar, e a superintendente Jurídica da Seguradora Líder-DPVAT, Maristella Mello.

Foto | Rosane Bekierman

Almeida iniciou o debate explicando o conceito de mediação: “É uma forma de solução de conflitos, através de terceira pessoa neutra, que ajuda as partes envolvidas a entenderem o conflito e chegarem, dessa forma, a um acordo”, definiu. “O importante é que ambas as partes saiam da mediação com a compreensão das demandas da outra parte”, completou.

Foto | Rosane Bekierman

Na sequência, Gabriela Assmar falou sobre sua experiência com mediações e salientou que o recurso é um bom caminho para a resolução de conflitos, pois, através do mediador, que tem o papel de facilitar o diálogo, as próprias partes envolvidas podem chegar a uma decisão.

O evento foi encerrado com a apresentação de Maristella Melo, que falou sobre sua experiência  na Seguradora Líder-DPVAT com a implantação do processo de conciliação, atividade semelhante à mediação. A palestrante esclareceu que o principal objetivo da conciliação é a compreensão da situação, de modo que as partes se sintam atendidas. Cerca de 160 alunos compareceram aos dois dias de evento.

 

Texto e imagens originalmente publicados pelo site da Escola Nacional de Seguros.